仕事のクレームで落ち込んでいる人が今すぐやるべき事【美味しいもの食べて寝る】

困ってる人

仕事のクレームが名指しで入った…落ち込む…

こんな悩みを抱えてこの記事にたどり着いた方、こんにちは。

今回の記事では

• 仕事でクレームを受けた
• 自分に名指しでクレームがあった

そういった人が落ち込む気持ちを、少しでも解消できる方法ついてまとめていきます。

かどいちと言います。ドイツで海外駐在員として働いています。

仕事上でのクレームってホント落ち込みますよね。

海外に住んでみると改めて感じるのですが…

かどいち

日本って本当にクレーム社会なんです。

そんなことで！？というような些細なことでも、すごいクレームが入ったりします。

そこで今回は、クレームが入ったときに心のダメージから立ち直るための考え方を書こうと思います。

結論、

お客さんから見た視点で考えてみる

ことで、少し気が楽になるかもしれません。

困ってる人

一般的なアドバイスに納得がいかない…

そんな人がこの記事を読むことで、心のモヤモヤが解消されるかもしれませんよ！

それでは早速見ていきましょう。

そんなこと言われたって落ち込む！意味のない正論３選

仕事でミスをし、クレームを受けた。

そんな相談をすると、一般的には下記のようなアドバイスが来るのではないかと思います。

• ミスは誰にでもある
• 成長できる
• 理不尽なクレームもある

確かにミスは誰にでもあるし、やってしまったものはしょうがない。

先輩

過去の事ではなくこれからのことを考えよう！

正論ですよね。おっしゃる通り。

こういったアドバイスで立ち直れる人は、これ以上記事を読み進める必要はないかもしれません。

でもこれ、僕は納得がいかないというか、なんだか落ち込んだ気持ちが晴れませんでした。

かどいち

心に響かないんですよね….

ミスをして落ち込んでいるというところに正論を言われても、納得できなかったんです。

同じような人って、多いんじゃないでしょうか？

ミスは誰にでもある

先輩

ミスは誰にでもある。気にせず次から気を付ければいいよ！

まずはこういうアドバイスを受けることが多いですよね。

でも、今話題にしているのは

やってしまったミス

についてです。

落ち込んでいるときは、次とか今度とか、未来のことに目を向けられません。

やってしまったミスを気にしても仕方ない。そんなことは言われなくても分かっています。

かどいち

それでも落ち込むものは落ち込むんだよ…

成長できる

先輩

クレームをちゃんと受け止めて改善すれば成長できるよ！

こういう正論を言われることもありますが、少なくとも僕の心には響きませんでした。

改善とか成長なんて話、してませんよね。

今、落ち込んでいるって話をしているのです。

まずはそこから立ち直らないことには、改善とか成長に目が向けられないんですよ。

理不尽なクレームもある

先輩

理不尽なクレームもあるし、あなたが悪いわけじゃないよ。

確かに、クレームには理不尽なものが多く、自分の努力ではどうしようもないこともあります。

そういった場合は忘れてしまった方がいい。たしかにそうなんです。

でも、そんなこと言われなくてもわかってます。

自分が悪いかどうかは関係ないんです。

他人から攻撃されて傷ついている

それが問題だし、誰かにそのことをわかってほしいのです。

本当に立ち直るために必要な「顧客からの視点」という考え方

では、どうすれば落ち込んだ気持ちが晴れるのか？という話をしていきます。

クレームを受け、顧客に攻撃をされて落ち込んでいるあなたが考えているのは

• 自分の何が悪かったのか
• どうしてこんな辛い思いをしなきゃいけないのか
• あんな風に言われるのは納得がいかない

といった、

自分の内面について

の事ではないでしょうか？

しかし、内側の事について考えていても、モヤモヤは晴れないんじゃないかと思います。

そこで考えてほしいのが顧客からの視点。つまり

クレーマーからみた景色

についてです。

名指しクレームする人の心理

そもそも、どうして顧客はクレームをつけてくるのか？という話です。

例えば逆の立場に立ち、あなたがお客さんだったらと考えてみましょう。

店員さんのちょっとしたミス。それに対して、わざわざ名指しクレームを入れるでしょうか？

手間をかけて名前とクレームの内容を書いた書面を投稿….しますか？

おそらく、しないんじゃないかと思います。

かどいち

僕だったらスルーします。

だってほとんどの場合、クレームをつけてもお金が返ってくるわけでもありません。

手間がかかって利益なし。

では、なぜクレーマーがそんなことをするのか？

その答えは

機嫌が悪く、かつヒマだから

です。

クレームの本質はストレス解消

実は、理不尽なクレームをつけてくる人の目的はそのほとんどが

八つ当たり

です。

いや確かにミスがあったのかもしれませんが、その本質は

自分の機嫌を損ねたことに対する謝罪

を要求しているわけで、実質的に被る損失の補填を求めているわけではないのです。

クレームを聞くだけ価値になる

一方で、あなたが仕事でやるべきことについて考えてみましょう。

仕事でやるべき事を突き詰めると「顧客価値の提供」。

つまり、お客さんに利益となることをすればいいのです。

そう考えるとあなたは、

顧客のストレス解消

という目的に対して

八つ当たりを受ける

という行為で、目的を実現したわけです。

そう考えると顧客価値を提供したと、自信をもって言えるでしょう。

かどいち

あなたは顧客に「価値ある」仕事をし、顧客に貢献ました。

自責と他責は切り分けて考えよう

クレームを受けた時、どうやったって落ち込むことはあるでしょう。

でも、大切なことは

どこまでが自分の責任かを切り分けて考える

ということです。

クレームは相手がいます。だから、自分の責任だけで回避できるものではありません。

顧客視点をもって相手から見た景色を想像する

ことで、自分と他人の責任を切り分けられるようになるでしょう。

確かに、自責の部分については反省し、改善することも大切です。

でも、全てを自責で考えるのはしんどいです。

かどいち

他責の部分は忘れてしまうのが一番です。

顧客視点で分かるクレームへの最適な対応

さて、顧客視点を考えると、クレームを受けた時に最適な行動が見えてきます。

顧客は

機嫌が悪くて、かつヒマ

という事を頭におくと、正しい対応は

機嫌をとりつつ、ヒマつぶしに付き合う

ということです。

かどいち

相手の怒りに寄り添いつつ、話を聞くのです。

クレーマーは怒りを受け止めてほしい

クレーマーの一番の目的は

機嫌を取ってほしい

ということです。

クレーマー

俺は怒ってるんだぞ！！

なので、ひたすら怒りに寄り添うことが重要です。

かどいち

「お怒りになるのもごもっともです。大変申し訳ありません。」

クレームは悩み相談や愚痴と一緒

実はクレームの本質って、愚痴や悩み相談と一緒なんです。

別に答えや解決策が欲しい訳ではない。気持ちに寄り添って聞いてほしい。

なので、適当にあしらおうとすると…

従業員

あー、ウチはそれやってないんすよ

クレーマー

こっちは客だぞ！適当な対応しやがって！

と、なるわけです。

余計に攻撃されて面倒。結果的に時間を取られることになり、あまりいい対応とは言えません。

聞く→寄り添う→謝る→頑張る（フリをする）

なので、最も時間を取られず、攻撃を回避できる対応は

• 相手のの話を聞く
• 気持ちに寄り添って相手を肯定する
• とにかく謝る

こういった対応です。

そのうえで、相手の要求を満たそうと頑張っている姿勢を見せるのがいいでしょう。

実際に頑張る必要はありません。ポーズだけでOK。

そうすることで顧客は

丁寧に扱ってもらっている

と感じ、自尊心と承認欲求が満たされることで目的を達成され、機嫌よくお帰り頂けるでしょう。

落ち込んだ時の立ち直り方３ステップ＋注意点

とはいえ、どんな考え方をしたところで落ち込むものは落ち込みます。

そんなときの立ち直り方としてオススメの事を簡単にまとめておきます。

１．反省は後回し。他の集中できることをやる

クレームを受けて落ち込んでいるとき、最もやってはいけないのが

クレームに対する過度な反省

です。

そんなことをしても、余計落ち込み、ネガティブな考えが頭を埋め尽くし、いい対策など浮かんできません。

かどいち

なにより、心への負担が大きいです。

本当に再発防止をしたいのであればこそ、一旦そのことは忘れるべき。

後で冷静になってから考えることで、本当に意味のある対策に短時間でたどり着けます。

というわけで、まずは好きなことを集中してやりましょう。

TVゲームをしたりアニメを見るのもいいですし、運動するのも良いでしょう。

２．おいしいものを食べて寝る

次に疲れを取ることが重要です。

色々悩む時というのはだいたい疲れているのが原因です。

おいしいものを食べてゆっくり寝てください。

特に、夜はいけません。

かどいち

この記事を夜に読んでいる人は、今すぐ寝てください。

いろいろ考えるのは次の朝にしてください。

３．具体的な行動をはじめる

一旦忘れて体力と気力を回復し、疲れていない状態であれば、

自責と他責をしっかりと切り分けられる

と思います。ようやく冷静に考えられるようになる訳です。

そうなった後、クレームに対して自責の部分を改善するための

具体的な行動

を始めてみましょう。

どんな失敗でも、共通してやるべきことは

• 事実の振り返り
• 原因の究明
• 対策の立案

この３つです。

例えば

予定をすっぽかしてしまったという失敗（事実）がクレームの原因であれば、

管理ができていないという事が原因になりますし、他にも忙しかった、他の急用が入ったなどの副次的要因があるかもしれません。

それに対して対策は、スケジュール管理のアプリを使うなどがあります。

こういった、「失敗の構造」を、一つずつ書き出して整理していきましょう。

何をしたらいいか分からない時は本を読もう

とはいえ、物事はそんなに単純ではありません。

実際の状況は複雑ですし、簡単に対策がたてられない場合も多いでしょう。

何をしたらいいか分からない…そんな時は、本を読んでみることをオススメします。

世の中には、様々な悩みに答えてくれる本がたくさんあります。

自分だけでは思いつかない対策が、きっと見つかるはずです。

オススメの本はこちらの記事で紹介しています。

駐在員がガチで選んだ価値観が変わる書籍14選

Audibleについては、こちらの記事も参考になると思います。

Audible（オーディブル）の向き不向きについて毎日３時間使ってるエンジニアが科学的に語る

反省ではなく行動に時間を使おう

いずれにしても大切なことは、「反省」の時間をできるだけ短くし「行動」に時間を使うという事です。

いくら反省しても、行動しなければ何も変わらないからです

それに、反省しすぎたら落ち込むだけですし、時間をかけてもいい改善策が浮かぶわけではありません。

とにかく行動、そのことによって前向きな気持ちになれますし、モヤモヤも晴れていくでしょう。

まとめ｜上手に切り替えて無駄な時間を減らそう

今回は、クレームを受けて落ち込んでいる人に、少し変わった視点で気持ちを切り替えるための方法をまとめてきました。

お客さんからの視点や、求められていることについて考えることで、少しはモヤモヤが晴れるかもしれません。

ただ、どんなクレームであれ、落ち込むことに変わりはありませんよね。

そんな時は一旦忘れて、体力と気力を回復してから、具体的な行動について考えてみましょう。

嫌なことを考えている時間は、人生の無駄です。

落ち込んでいる時間を少しでも減らせるよう、上手に切り替えていきましょう。

今回の記事は以上です。

それでは、また。